quinta-feira, 24 de julho de 2008

Portais do cidadão – um novo conceito em cidadania

Em virtude de alguns projetos que venho participando quanto à implantação de sites de governo e órgãos públicos, fiz um levantamento e um estudo em diversos portais destinados ao cidadão. Neste artigo procuro compartilhar a experiência adquirida com base nessas comparações e na troca de experiência com profissionais da área.
A grande surpresa foi constatar que ainda existem sites com conteúdo meramente informativo, quando na verdade os sites de governo deveriam principalmente promover a cidadania através do atendimento ao cidadão. Claro que a informação é importante, principalmente em tempos onde a pressão por transparência das ações dos governos e a crescente demanda por disponibilidade de informações públicas com a conseqüente responsabilidade dos governantes, tornou-se uma exigência da população e uma obrigação legal. Entretanto, é importante entender e dissociar o site de informações do órgão público com o site de serviços ao usuário-cidadão. Aqui denominado “portal do cidadão”.
Em tempo, um portal do cidadão deve basear-se nas reais necessidades dos usuários. Algumas perguntas devem ser respondidas e pensadas ao se iniciar um plano estratégico de tecnologia da informação e política de disseminação de informação via internet: Quais serviços estou prestando presencialmente que poderiam ser prestados pela internet? Que problemas e necessidades devemos atender?
Um caso de sucesso e um bom exemplo dessa distinção entre portal institucional e portal de serviços é o novo site da Secretaria de Estado da Tributação www.set.rn.gov.br. O site institucional percorre toda a informação quanto à instituição, destacando a estrutura funcional da Secretaria, arrecadação, legislação, impostos entre outras informações relevantes a atividade da instituição. A informação do portal é atualizada e publicada dinamicamente pelos editores do site. Ao mesmo tempo a Secretaria mantém um portal destinado completamente à prestação de serviços ao contribuinte-cidadão, a Unidade Virtual de Tributação – UVT - www.set.rn.gov.br/uvt. A UVT agrupa em um só endereço serviços como: Pagamentos, certidões negativas, declarações, autenticidade de documentos, agenda fiscal etc. Interessante não!?
Outro caso de sucesso é o portal mantido pelo Governo do Estado de São Paulo, com uma peculiaridade extremamente interessante; o www.cidadao.sp.gov.br lista os serviços prestados por diversas Secretarias do Estado. O agrupamento facilita muito a vida do cidadão. Para ele pouco importa se para emitir o IPVA do seu carro, título de eleitor, passaporte, IPTU, ele deve encontrar e acessar o site do DETRAN, SEFAZ, Polícia Federal ou TRE. Tudo é listado no portal do cidadão. Já o site institucional do governo é o www.saopaulo.sp.gov.br. Simples assim.
É isso mesmo, o que estamos vendo é a evolução dos antigos sites estáticos para sites dinâmicos atualizados diariamente, baseados em banco de dados, comércio eletrônico e por fim com boa usabilidade.
As características visuais e a estruturação assumem lugar importante, porém secundário na avaliação de um portal de governo, tornando-se categoria central os efeitos concretos sobre o desempenho organizacional e sobre a promoção da cidadania no oferecimento de serviços e informações através da Internet (VAZ, 2003).
Claro que em um país que conta com sérios problemas de exclusão digital, onde grande parcela da população não tem acesso a internet, os investimentos nas chamadas centrais do cidadão na qual o usuário comparece e obtém todos os serviços que deseja, continuam importantes e indispensáveis.
De qualquer forma, seja qual for a condição financeira do governo ou da prefeitura, a alocação de recursos para portais do cidadão é indicativo do grau de governança e prioridade conferido a esse instrumento de atendimento ao cidadão e no aparelhamento e adequação do Estado.

Erico Fernandes
Certificado PMP, ITIL Foundation, COBIT Foundation e Oracle
Ericosfernandes@gmail.com

Made in Natal

Auditório da FIERN 14 de Abril de 2008. Ao lado de diversos empresários e especialistas em Informática vi nascer o maior projeto de desenvolvimento tecnológico para o estado do Rio Grande do Norte. O projeto “Metrópole Digital”, detalhado em um outro artigo desta edição da Informática em Revista, propõe colocar o Rio Grande do Norte na vanguarda da produção de bens e serviços de tecnologia.
Em muitos países os serviços de T.I viraram produto de exportação representando percentuais consideráveis do seu PIB. O projeto liderado pelo Deputado Rogério Marinho vem em momento oportuno. O que estamos testemunhamos no mundo com a facilidade e barateamento da comunicação pelo uso de conexões Internet de alta velocidade é a migração de serviços de paises como os Estados Unidos para países com mão de obra qualificada e barata.
A constatação vital é que aquilo que pode ser digitalizado vai ser terceirizado para alguém que possa fazer mais barato, mais rápido e/ou melhor.
Esse tipo de migração do trabalho não se limita ao setor de tecnologia. Cito alguns exemplos de casos reais e que estão acontecendo neste exato momento:
Cerca de 245 mil Indianos atendem ligações de todas as partes do mundo. O cliente de um 0800 nos EUA talvez não saiba, mas poderá estar falando com um jovem Indiano. Somente a empresa Indiana 24/7 Bangalore tem 2500 profissionais em um único prédio trabalhando no Call Center.
Tomografias estão sendo enviadas para empresas Indianas para emissão de laudos. O técnico realiza a tomografia computadoriza presencialmente e compartilha com médicos do outro lado do mundo para a emissão dos laudos. Uma tomografia realizada no final do expediente nos EUA pode ser analisada por médicos de países asiáticos durante seu horário normal de atendimento. Assim o processo ganha rapidez, economia e maior satisfação para o cliente. Estamos falando de empresas e laboratórios 24 horas!
Estima-se que 600 mil americanos tiveram sua declaração de imposto de renda do ano de 2006 realizada por contadores indianos. A pessoa física não precisa conhecer e contratar um escritório de contabilidade indiano, o que ocorre é que escritórios americanos terceirizam parte do serviço para escritórios indianos.
O que você diria então de chegar em um Drive Thru do Mc Donalds, interagir com um monitor de computador e uma voz que confirma seu pedido e tira possíveis dúvidas. Não preciso dizer que seu interlocutor está a milhares de quilômetros, não é verdade!? O que é fato é que projeto piloto do Mc Donads, com 13 lojas, verificou que o modelo provoca maior interação com o cliente e diminui o tempo de atendimento passando a atender 260 carros por hora, frente aos 230 antes da implantação do projeto, sem falar na diminuição de custos com pessoal.

Citei todos esses exemplos para ilustrar um ponto muito importante, o trabalho migrado do povo americano para o trabalhador da Índia e da China, não é de mão de obra desqualificada como verificamos desde o início da década de 90. Assistimos agora esse fenômeno com mão de obra especializada. Ao mesmo tempo não se viu aumento no percentual de desemprego nos EUA.
Onde nós entramos nessa história toda!? O brasileiro possui cultura muito parecida com o povo americano, nosso fuso-horário ajuda a trabalhar em parceria, não estamos submetidos a problemas políticos como é o caso da Índia e da China, nossos técnicos são reconhecidos no mundo como profissionais competentes (imposto de renda on-line, eleições eletrônicas etc); Outro ponto importante é que os Indianos vem perdendo seu maior diferencial competitivo, salários que antes representavam 1/3 dos salários pagos nos EUA há anos sofrem reajustes médios de 18% ao ano devido a forte demanda por seus profissionais. A rotatividade de funcionários de T.I na Índia beira os 20%. Apenas as três maiores empresas de serviços de T.I da Índia possuem 200 mil funcionários. Só a Infosys possui 75 mil profissionais de T.I. Para posicionar o leitor, a maior empresa Brasileira neste setor possui apenas 9.000 funcionários. E sabe qual o maior entrave para um crescimento ainda maior destas empresas? Falta de profissionais qualificados.
Diversos estudos no mundo inteiro mostram que estamos à beira de um “apagão” de profissionais de T.I; somente nos EUA estima-se uma carência de 3 milhões de profissionais até 2016.
É ai que entra a grande oportunidade do projeto metrópole digital. Estimular e criar um ambiente favorável ao desenvolvimento de empresas de T.I e estimular a formação de novos profissionais no Rio Grande do Norte para que possamos entrar na rota do offshore mundial e abocanhar uma parcela maior dos atuais US$ 1,2 trilhão movimentado com a terceirização de serviços de tecnologia no mundo.
Claro que existe um longo dever de casa a ser feito. O projeto não é pioneiro, embora possua algumas características que o diferencia dos demais projetos desenvolvidos e já em operação em alguns Estados brasileiros a exemplo do Porto Digital em Recife. Gostaríamos de ver o projeto efetivamente sair do papel.
Investir nessa industria realmente requer apenas educação e um pouco de incentivo tributário para desenvolver uma industria que hoje praticamente não existe no país.
Finalizo parabenizando a iniciativa do Deputado Rogério Marinho. Um pólo de incentivo a criação de incubadoras de empresas, formação de profissionais de T.I, e estímulos para atrair grandes empresas para Natal, só traz boas perspectivas para nosso mercado.

Erico Fernandes Certificado PMP, ITIL Foundation, COBIT Foundation e Oracle erico.Fernandes@ivia.com.br

DEZ MANDAMENTOS PARA OBTER SUCESSO NOS SEUS PROJETOS EM 2008

Obter sucesso em projetos e metas não é fácil. De pronto, em tempos de reflexão sobre este ano que se inicia, peço ao leitor que pense em uma meta para 2008. Pensou?
Então iniciemos nosso artigo. A propósito, tratarei metas e projetos como a mesma coisa, sejam eles profissionais ou pessoais.
O grande motivo de não alcançarmos nossas metas é não deixar claro para nós mesmos quais são elas. Digo que toda meta deve ser inteligente ou SMART, portanto, vejamos:
1. deve ser eSpecífica – Devemos estabelecer em riqueza de detalhes o que desejamos;
2. Mensurável – Do dicionário: que pode ser medido. Ou seja, quais os indicadores que comprovarão que estamos dando passos fundamentais para a conquista da nossa meta;
3. Alcançável – Metas muito difíceis aumentam a sensação de fracasso. De nada adianta colocar como meta correr a Fórmula 1 2008 se você não está pelo menos correndo nas categorias de base;
4. Relevante – Se sua meta for fácil de ser alcançada ela não será desafiadora, dessa forma será desestimulante segui-la;
5. Por último, a meta deve ser Temporal – Devemos estabelecer dia e hora para a conquista da meta e dos seus marcos (milestones).
E então, sua meta pensada no início do artigo é uma meta SMART?
A partir das metas SMART, passei a estudar e implementar em nossos serviços técnicas de gerência de projetos baseadas na consagrada metodologia do Project Management Institute, usada pelo governo americano e em grande parte das maiores empresas do mundo. O objetivo nada mais é do que finalizar projetos dentro do orçamento, prazo, qualidade e escopo planejados.
Baseado nessa extensa metodologia, fiz um apanhado do que é fundamental para o sucesso dos seus projetos, aqui denominado de OS DEZ MANDAMENTOS DA GERÊNCIA DE PROJETOS. Vamos aos mandamentos:
I. SEJA REALISTA – Crie projetos relevantes, desafiadores e ao mesmo tempo alcançáveis;
II. DOCUMENTE E DIVULGUE COM PESSOAS CHAVE SEU PROJETO E SUA EXPECTATIVA - De nada adianta pensar em um projeto se você não escrever em um papel e compartilhar com pessoas chaves para te ajudar a atingir;
III. NOMEI UM GERENTE DE PROJETOS – De acordo com a metodologia de gerência de projetos, o gerente é o responsável pelo sucesso ou fracasso do projeto. Somente um profissional com conhecimento nessa área é capaz de entender e assumir esse desafio;
IV. ESTABELEÇA EM DETALHE O PRODUTO DO SEU PROJETO – É muito importante especificar em detalhes tudo o que o produto do seu projeto conterá e inclusive o que não está incluso dentro do escopo do projeto;
V. CRIE UMA LISTA COM TODAS AS ATIVIDADES QUE DEVEM SER REALIZADAS – Esta lista é fundamental para o completo entendimento do projeto, bem como identificar necessidade de recursos e riscos;
VI. CRIE MILESTONES OU MARCOS PARA ENTREGAS E ACOMPANHAMENTO DO ANDAMENTO DO PROJETO – Crie pontos de situação ao longo do tempo com marcos ou entregas relevantes onde possa ser identificado o desempenho do projeto;
VII. ESTABELEÇA, JUNTAMENTE COM SUA EQUIPE, UM CRONOGRAMA – Crie, imprima e cole o cronograma do projeto no mural da sua empresa ou na primeira gaveta do escritório. A idéia é realmente ter contato constante com Seu desafio;
VIII. MONITORE PERIODICAMENTE O FRACASSO OU SUCESSO DE CADA FASE DO SEU PROJETO – Fracassos nas entregas das atividades do projeto devem ser entendidos como oportunidades de aprendizado. Nestes casos, planeje e coloque o projeto nos trilhos novamente. Sucesso também deve ser documentado;
IX. COMEMORE A CONQUISTA DO PROJETO - Todos os participantes do projeto devem ser reconhecidos de forma positiva pelo esforço que praticaram. Inclusive você;
X. USE UMA FERRAMENTA DE GERÊNCIA DE PROJETOS QUE PERMITA FÁCIL COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO DE TODOS OS INTEGRANTES DO PROJETO – Comunicação – Essa é a palavra chave para o sucesso de um projeto. Somente uma ferramenta de gerência de projetos permite um nível de colaboração indispensável para o sucesso do projeto. Destaco o Microsoft Project e o Dotproject.

Eis a grande diferença entre sonho e meta. Aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Portanto transforme seus sonhos em projetos. Dessa forma, a probabilidade em atingir seus sonhos, fazendo-os torna-se realidade será consideravelmente segura.
O que mais me fascina e ao mesmo tempo me intriga quanto a gerência de projetos é que os momentos decisivos das nossas vidas algumas vezes não são planejados.
Bons sonhos em 2008.

Erico Fernandes
Certificado Project Management Professional, Itil Foundation, COBIT Foundation e Oracle

ISO, MPS.BR, CMMI e PMBOK (Gestão de Projetos)


Nos últimos anos muitas empresas de software nacionais vêm buscando se adequar a modelos e processos padrões do mercado internacional com o intuito de aprimorar suas técnicas e habilidades de desenvolvimento de softwares. Tais iniciativas não são vistas com bons olhos por alguns profissionais e empresários da área TI, que acreditam que preencher documentos com as necessidades do cliente, especificar em detalhes os requisitos, as funcionalidades, o escopo e o cronograma de entrega do novo software implica burocratizar, atrasar o início do projeto e aumentar o custo. Alguns clientes também acreditam que essa é a melhor prática, pois vêem mais cedo as primeiras entregas do software e o resultado das suas solicitações sendo atendidas.
A grande questão é a seguinte: quantos dos leitores deste artigo já encomendaram o desenvolvimento de um software ou entregaram um software dentro do prazo, do custo e com os requisitos e funcionalidades imaginados no início do projeto? Aliás, o problema não é só com a indústria de software, com certeza todos nós já tivemos o mesmo problema na construção civil.

Gosto da comparação do desenvolvimento de um sistema com a construção de um prédio; ora, se para construirmos um prédio temos primeiro que desenhar a planta, fazer o cálculo estrutural, estabelecer prazo de entrega aos moradores, etc, por que na indústria de software partimos direto para a construção do sistema? Uma boa consideração é a seguinte: A indústria de software tem pouco mais de 50 anos, enquanto que a construção civil remete aos tempos das cavernas. Na engenharia nos habituamos a receber a planta detalhada do empreendimento e todas as nossas negociações partem dela. Mesmo assim ainda somos pegos de surpresa com atrasos na entrega e questões de qualidade. O mínimo que temos que fazer pela indústria de software é planejar!

A utilização da gerência de projetos e o uso de modelos consagrados de produção baseados em processos vieram para corrigir e adequar a indústria de software a um modelo que permita aos clientes transmitirem suas necessidades e receberem exatamente o que foi acordado em se tratando de escopo, prazo, qualidade e custo.

A índia apostou na idéia, e já em 2002, 48 companhias indianas possuíam certificação CMM nível 4. Na mesma época, 36 companhias nos EUA e outras 12 no mundo possuíam tal qualificação. Hoje, a Índia colhe bons frutos com exportações de US$ 30 bilhões só em 2006, enquanto que o Brasil exportou apenas US$ 200 milhões no mesmo período.

Para que as empresas nacionais possam de adequar ao mercado nacional e internacional, é imprescendível que comecem a fazer uso das melhores práticas no desenvolvimento de software. A gestão de projetos usando um modelo como o sugerido no guia PMBOK e a adoção imediata de um modelo consagrado de desenvolvimento de software, a exemplo do MPS-BR ou do CMMI, é fundamental para as empresas de software.

De acordo com o IDC, o Brasil conta com 115 mil empresas de TI. A empresa que ignorar estas melhores práticas pode estar condenada a extinção em pouco tempo.

A metodologia CMMI foi criada pelo SEI (Software Engineering Institute) para ser um guia destinado a melhorar os processos organizacionais e a habilidade desses em gerenciar o desenvolvimento, a aquisição e a manutenção de produtos e serviços. O CMMI organiza as práticas que já são consideradas efetivas em uma estrutura que visa auxiliar a organização a estabelecer prioridades para melhoria, como também fornece um guia para a implementação dessas melhorias.
O primeiro passo a ser dado é a identificação – através de um método definido pelo SEI (SCAMPI – SEI Members of the Assessment Method Integrated Team, 2001) e conduzido por um avaliador credenciado – do estágio em que a empresa se encontra no presente; uma vez que este denota um nível de maturidade a ser alcançado pelas empresas, visando ajudá-las no desenvolvimento e manutenção dos projetos de software, como também melhorar a capacidade de seus processos.

O MPS.BR (Melhoria de Processo de Software Brasileiro) é um amplo programa desenvolvido pelo Softex em acordo com o ministério da ciência e tecnologia, que tem como intuito desenvolver a industria de software no Brasil. O modelo MPS.BR é baseado na norma ISO 15504 e muito semelhante e compatível com o modelo CMMI, entretanto adequado à realidade das empresas brasileiras e a um custo de implementação mais baixo.

QUALIDADE EM SOFTWARE BASEADO NO CMMI, MPS.BR E GESTÃO DE PROJETOS

Semelhças e diferenças entre ISO/CMMI/MPS.BR?
Em comum, o objetivo (Qualidade). No entanto, CMMi e MPS.BR contemplam somente a área de desenvolvimento; enquanto a ISO, pode contemplar e normatizar todas ou algumas das áreas relacionadas a este desenvolvimento. Ou seja, Comercial, Recursos Humanos,Administrativo/Financeiro, Suporte/Tecnologia e as áreas de desenvolvimento de projetos.

De maneira geral, acredito que o ponto chave na implantação de uma dessas metodologias tem a ver essencialmente com mudança cultural, onde tão importante quanto realizar o trabalho é planejá-lo e acompanhá-lo em toda a fase de execução até o seu encerramento.

Erico Fernandes é Project Management Professional (PMP) e Gerente de Negócios da IVIA no Rio Grande do Norte (erico.fernandes@ivia.com.br)

A importância da qualificação das empresas


Em conversa recente com o diretor desta revista, Jaécio Carlos, um grande entusiasta do desenvolvimento do nosso mercado, identificamos a necessidade de escrever um artigo sobre a qualificação das empresas de informática do Rio Grande do Norte. Baseado nesta "encomenda", no meu total interesse pelo assunto e por fazer parte de uma empresa detentora das principais certificações citadas abaixo, resolvi preparar este artigo que, para muitos, pode ser bastante esclarecedor e norteador para as ações a serem tomadas com o objetivo de se obter um certificado de qualidade e conformidade. Muito se fala sobre qualificação das empresas, daí surge uma infinidade de sopas de letrinhas entre elas ISO 9001, CMMI, MPS.BR, ISO 20000, ISO 27001 entre outras. Cada uma com sua importância e objetivo definidos. De forma geral, todas certificam que a empresa emprega processo formal e definido de desenvolvimento de software, segurança da informação, prestação de serviço e/ou atende requisitos de leis, regulamentos e governança, aos quais as empresas de capital aberto estão submissas, a exemplo da Sarbanes Oxley. A necessidade da busca pela qualificação, advém principalmente do fato de estarmos competindo com o mundo. Por este motivo, as empresas contratantes cada vez mais procuram selecionar fornecedores baseados na qualidade e conformidade dos seus serviços ou produtos. Assim, muitos editas de contratação de fornecedores de tecnologia da informação (TI) têm cobrado estes certificados. Não se pode negar que a adoção de tais metodologias e processos, conferem qualidade, produtividade e segurança para fornecedor e comprador. Claro que a curva inicial do planejamento, treinamento da equipe, mapeamento dos processos e adequação da empresa a modelos de trabalho baseado nas melhores práticas do mercado, leva tempo e uma pequena queda na produtividade inicialmente. Para garantir o sucesso na obtenção de um certificado e no conseqüente ganho de competitividade, as empresas devem inicialmente adotar um padrão baseado nas melhores práticas do mercado, como é o caso do ITIL, PMBOK, COBIT, BSC entre outros.Neste artigo procurei mapear por área de atuação e resumidamente o objetivo de cada uma dessas metodologias - A estrutura da governança de TI (Fig. 1). Para melhores informações, recomendo recorrer a alguns artigos de edições passadas, ao “São Google” e principalmente a sites especializados.Segue um resumo sobre cada uma das siglas citadas e votos de sucesso nesta difícil e desafiadora missão da busca pela qualificação.ITIL - Modelo que define processos para entrega e suporte de serviços de TI. Foco na gestão de serviços;COBIT - Semelhante ao ITIL, entretanto um pouco mais abrangente, uma vez que cobre todas as atividades de TI. Procura alinhar a função da TI com os requisitos de negócios e regulamentos. O Cobit é o modelo de governança de TI que mais se enquadra nas exigências da Sarbanes Oxley;PMBOK - Conjunto das melhores práticas no gerenciamento de projetos. Sejam projetos de tecnologia ou não;BSC - Metodologia que busca o alinhamento entre o planejamento de TI e os objetivos da empresa;ISO 9001 - Certifica que a empresa usa processos definidos para todas ou algumas atividades da empresa; Talvez o ponto de partida para a empresa que busca qualificação;CMMI - O mais importante certificado internacional de qualidade conferido a uma empresa de software. Reconhece que a empresa utiliza processos maduros de desenvolvimento e gestão de projetos de software; MPS.BR - Solução brasileira baseada no modelo do CMMI. A principal vantagem é seu custo reduzido de certificação frente ao CMMI; ISO 20000 - Certifica que a empresa realiza gestão de serviços, muitas vezes alinhado aos padrões estabelecidos pelo ITIL;ISO 27001 - Certifica que a empresa gerencia os requisitos de segurança da informação;Sarbanes Oxley (SOX) - Legislação mais significante para os negócios dos EUA. Estabelece padrões de responsabilidade contábil corporativa, confiabilidade e transparência dos relatórios financeiros. Em virtude das fusões, aquisições e transações no mercado de capitas, muitas empresas brasileiras vêm buscando se adequar a SOX.Para finalizar, deixo um provérbio africano para reflexão:Todos os dias de manhã, na África, o antílope desperta. Ele sabe que terá de correr mais rápido que o mais rápido dos leões, para não ser morto.Todos os dias, pela manhã, desperta o leão. Ele sabe que terá de correr mais rápido que o antílope mais lento, para não morrer de fome.Não interessa que bicho você é, se leão ou antílope. Quando amanhece, é melhor começar a correr.
Artigo publicado na Informática em Revista
Autor: Erico Fernandes, Certificado PMP, ITIL Foundation, COBIT Foundation e Oracle ericosfernandes@gmail.com